domingo, 24 de abril de 2016

Los clientes misteriosos ¿Espías ilegales o justicieros?

Este artículo se ha publicado en Información Sensible
El mystery shopping o compra misteriosa consiste en que alguien, que no tiene por qué ser un espía o detective profesional, se haga pasar por cliente de un establecimiento para poner a prueba la calidad del trabajo de los empleados. Se trata de una vieja técnica de investigación que en el ámbito de los servicios de cara al público se viene profesionalizando desde hace décadas. Pero ¿es justo para un empleado que nadie lo avise de que puede ser puesto a prueba? Hablamos con un mystery shopper para conocer de cerca en qué consiste este empleo y a qué contradicciones se enfrenta quien lo ejerce.


Por un lado, puede defenderse la idoneidad de esta tarea de investigación por parte de las empresas, que de esta forma muestran interés por la calidad de sus servicios. No obstante, no deja de ser una técnica de engaño que, dependiendo del grado de exigencia (qué aspectos tienen que evaluar los clientes misteriosos y hasta qué punto presionan para poner a prueba a los empleados), puede entrar en conflicto con los derechos de los trabajadores.

Despedida tras haber sido vigilada por un mystery shopper
El blog de un bufetede abogados que publica casos de malas prácticas de empresas, denunció en febrero de 2014 el caso de un despido por parte de El Corte Inglés a una trabajadora que fue víctima del criterio de un mystery.

El abogado Manuel Martos explica en su blog corporativo el despido que sufrió su clienta después de 11 años trabajando para el gigante de la moda.

“Mi clienta es despedida disciplinariamente sin justificación. Se nos dice en la carta queel comportamiento, de ella, en relación a un ‘cliente misterioso’ no fue óptimo”, escribe el jurista.

Martos dice en su post, en el que defiende que la empleada, antes de ser despedida, debería haber sido en todo caso expedientada, que los mystery shopper “se deben identificar perfectamente ya que deben deponer como testigos” (en un caso de demanda por despido como el de su clienta), porque, de lo contrario, defiende el abogado, “produce absoluta indefensión”.


¿Es legal la figura del 'cliente misterioso'?
Convencido de la injusticia del despido de su clienta, este abogado argumenta que la figura del ‘cliente misterioso’ no existe legalmente y que por ello el despido en cuestión y todos los que se produzcan por el mismo motivo (un mal informe de un mystery) “deben reclamarse por improcedentes si no nulos”. La empleada de El Corte Inglés fue igualmente despedida, la empresa prefirió indemnizarla y no echarse atrás en su decisión.

Aunque es cierto que los ‘clientes misteriosos’, como tales, no están legalmente reconocidos, la figura de los detectives privados está reconocida en la Ley de Seguridad Privada, y el reglamento de Seguridad Privada reconoce la existencia legal de los detectives desde 1994.

Un ‘cliente misterioso’ explica cómo es este empleo
Mario (nombre ficticio) lleva unos meses ejerciendo de mystery de forma eventual. 

Cada vez que realiza un encargo le pagan alrededor de 20 euros por informe, los gastos de kilometraje y lo que tenga que consumir en el establecimiento que visite.

“No quiero fastidiar a nadie”, nos cuenta, “bastante dura es ya la vida, pero es cierto que a veces encuentras a gente que para estar trabajando de cara al público es muy desagradable, y piensas ‘¿qué hace este aquí con la cantidad de personas que hay en paro?’, por eso no me parece mal que los jefes quieran asegurarse de que sus empleados merecen formar parte de su negocio”.

El de mystery shopper es para Mario un segundo empleo que le permite ganar algo de dinero extra y además le divierte. “Es casi como un hobby que hago en mi tiempo libre, ir a las tiendas a ver qué tal me van a tratar me divierte, y hacer los informes me lleva poco tiempo. Es verdad que a veces me da pena por los empleados que trabajan a comisión, porque creo falsas esperanzas con un interés falso, me tratan genial y creen que voy a comprar…eso sí, en estos casos hablo muy bien de ellos. Esa es la parte buena, que se habla de cómo de bien trabajan los empleados y puedo ayudar a que alguien que se lo merece conserve su puesto de trabajo”.


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